CRM即客户关系管理,会做生意的人都知道客户关系管理的重要性。今天我们就目前热门的电子商务行业,讲讲如何将客户关系管理融入到电子商务的运作中。
首先,管理并分析老客户。产生过购买行为的客户认定为老客户。将他们的个人信息和消费情况录入到CRM系统中,通过对购买行为的分析,可以找到自身产品的优势和劣势,分析出热门产品和滞销的产品。通过客户群的消费情况,可以找出主要客户群的特征,分析客户的购买心理,促进良性发展。
其次,建立客户档案。录入CRM系统中的客户信息可以形成客户档案,将来可以随时查询客户的消费记录以及享受到的折扣,在购物清单以及购买频率上还可以分析客户的个性化消费习惯以及可能会需要购买的物品,可以更好地推出客户感兴趣的优惠活动。需要记录的项目主要有交易日期、客户姓名、会员卡ID、会员级别、客户生日、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额等等。
第三,客户维护。客户是各种商业活动能正常发展下去的支柱,是核心竞争力之一。运用CRM系统中平时实时录入的客户信息,可以让我们很清楚地知道正在咨询的客户是购买了什么产品、现在是第二次购买还是咨询其它问题等等。在了解客户的情况下去维护客户,会提高客户的忠诚度和满意度。
第四,客户级别的设置。客户关系管理系统中可以个性化很多信息,比如会员级别。具体情况可以具体分析,有的电商是根据消费金额制定会员等级,而有的则是根据消费频率,这个可以自行设置。设置客户级别有助于培养老客户,也有助于制造吸引力带来新客户。
第五,客户关怀。运用平时录入到CRM中的客户信息,比如客户生日,可以在这个特殊的日子免费赠送客户生日礼品或实时发送祝福,可以维护客户关系,提高客户忠诚度。如果没有用心管理维护客户,那么珍贵的客户资源就会被浪费,长此以往,客户就很有可能被竞争对手轻易地夺走。
第六,客户回访。我们都知道开发新客户的成本是老客户的近十倍,那么做好老客户的客户关系就更加重要了。企业通过售后关怀使产品和服务增值,其实也是为了避免老客户的流失,借助老客户的口碑效应带来新的客户,这是客户开发成本最低也是最有效的方法之一。客户回访一般分为周期性回访和节日回访。周期性回访是客服询问客户对商品和服务的感受的周期性回访,节日回访主要是以节日祝福为主。节日回访可以运用CRM系统中的短信、邮件进行发送。
第七,新品优惠通知。刚才我们也说了,可以根据客户的消费记录分析客户可能会感兴趣或可能会需要的产品,如果这些产品恰好在我们的新品或促销中,那么我们可以将这些客户分类收集起来。按照各种客户需要的产品筛选客户信息,并将这些促销新品的信息推送出去,当然设计一定要抓住客户的眼睛,这样抓住他们的需求进行营销,才能创造出良好的销售业绩。